Какие задачи закрывает бот
Приём заявок. Бот задаёт несколько вопросов, собирает контакты и передаёт менеджеру готовую заявку, в том числе ночью и в выходные.
Ответы на повторяющиеся вопросы. Цены, сроки, адреса, статус заказа. Если половина обращений одинаковые, это первый кандидат.
Запись. Выбор услуги, времени и специалиста, напоминание о визите, перенос без звонка администратору.
Оплата и выдача. Счёт или оплата внутри мессенджера, выдача доступа или документа сразу после оплаты.
Внутренние задачи. Заявка в ИТ, поиск регламента, отчёт с объекта, голосовая расшифровка для руководителя. Такие боты проще внедрить: сотрудники уже сидят в мессенджере.
Какой бот нужен
| По сценарию | С нейросетью | |
|---|---|---|
| Как общается | Кнопки и заданные шаги | Обычными словами |
| Вопрос вне сценария | Тупик | Попробует ответить по вашим материалам |
| Риск | Клиент бросает диалог | Может ответить неверно, нужны ограничения и проверка |
| Подходит для | Запись, заявка, статус, оплата | Вопросы по продукту, консультации |
| Что стоит в работе | Сервер и поддержка, без оплаты за каждый ответ | Сервер, поддержка и оплата работы модели |
На практике чаще работает смесь. Заявку, запись и оплату ведут кнопками, потому что там нужна точность, а вопросы свободным текстом разбирает нейросеть. Так бот не теряет клиента и не придумывает условий там, где нужны точные данные.
Что важно предусмотреть
Передача человеку. Главное правило: клиент должен иметь возможность выйти на менеджера, и менеджер должен видеть всю историю. Ничто не раздражает сильнее, чем повторять всё заново.
Границы ответов. Бот с нейросетью не должен обещать скидки, придумывать сроки и давать юридические советы. Цены и наличие лучше брать напрямую из ваших систем, а не из текста.
Куда попадают данные. Заявка должна оказаться в CRM или в рабочем чате команды, иначе бот становится ещё одним местом, куда никто не смотрит.
Что делать при сбое. Если система за ботом недоступна, он должен честно сказать об этом и предложить контакт.
Telegram, MAX или сайт
Выбор зависит от того, где уже находятся ваши клиенты.
- Telegram. Удобно делать ботов и мини-приложения: каталог, личный кабинет и оплата внутри мессенджера. В России он работает с ограничениями, поэтому проверьте, насколько он доступен вашей аудитории.
- MAX. Стоит рассматривать для российской аудитории и работы с госзаказчиками. Встроенной оплаты у ботов в документации MAX сейчас нет, оплату ведут по ссылке. Завести бота может верифицированная организация, ИП или самозанятый.
- Сайт подходит, когда важно поймать человека на странице, но после закрытия вкладки диалог обычно теряется. Контакт стоит забирать в начале разговора.
Основную логику выгодно писать один раз и подключать к нескольким каналам.
Что смотреть после запуска
Количество сообщений ничего не говорит. Полезные показатели:
- Доля доведённых до результата: сколько человек оставили заявку, записались или получили ответ.
- Где бросают. Шаг, на котором уходят, сразу показывает, что поправить.
- Доля передач менеджеру и почему они случаются. Частая причина подскажет, что добавить в бота.
- Время ответа клиенту по сравнению с тем, что было.
- Обращения без ответа. Это готовый список того, что доучить.
Сами вопросы клиентов не менее ценны, чем цифры: по ним видно, чего не хватает на сайте и в предложении.
С чего начать
Выгрузите последние обращения и разделите их на группы. Выберите самую большую группу с понятным ответом и начните с неё. Первая версия должна закрывать один сценарий хорошо, а не десять плохо. Мы делаем так же: на странице про чат-ботов описан наш порядок работы.