ИИ в продажах: что отдать нейросети, а что оставить менеджеру

Что показывают цифры

Данные на первый взгляд противоречат друг другу, но вместе дают понятную картину.

Парадокс ИИ-продавца

• ×4лучше новичков продавал бот на типовых звонках, пока о нём не знали
• −79,7 %покупок и больше, если сказать о боте до начала разговора

• На типовом звонке бот продаёт как опытный менеджер, пока о нём не знают. В эксперименте на 6 200 клиентах (Marketing Science, 2019) нераскрытый голосовой бот на строго структурированных исходящих звонках продавал так же, как опытные сотрудники, и в четыре раза лучше новичков. Но если сказать клиенту о боте до начала разговора, покупок становилось меньше на 79,7 % и более.
• Клиенты заранее настроены против. По опросу Gartner, опубликованному в 2024 году, 64 % предпочли бы, чтобы компании не использовали ИИ в обслуживании, а 53 % задумались бы о переходе к конкуренту. Главное опасение: будет сложнее добраться до человека.
• Отличить удаётся не всем. По данным НАФИ за 2025 год, 57 % россиян, общавшихся с чат-ботами, не всегда могли понять, кто перед ними. Хороший опыт с такими ботами был у 33 %.
• Klarna прошла весь путь. В 2024 году компания объявила, что ассистент закрывает две трети обращений и делает работу 700 операторов. В 2025 году глава компании признал, что упор на экономию ударил по качеству, и Klarna начала снова набирать людей: сначала пилотом, чтобы клиент всегда мог поговорить с человеком. От ИИ при этом не отказались: бот по-прежнему вёл две трети обращений.

Что говорят клиенты

• Предпочли бы, чтобы компании не использовали ИИ в обслуживании64 %
• Задумались бы о переходе к конкуренту53 %
• Не всегда могли понять, человек перед ними или бот57 %
• Хороший опыт общения с чат-ботами33 %

По нашему опыту, люди прекрасно понимают, где ИИ, а где человек. Опросы показывают, что не всегда. Но даже там, где бот проходит незамеченным, остаётся вопрос: что будет, когда клиент узнает.

Почему ИИ пока не полноценный продавец-консультант

Отвечать на вопросы о продукте нейросеть уже умеет. Продажа начинается там, где нужно понять настоящую задачу клиента, договориться о цене и отвечать за обещание.

С обещаниями всё серьёзно. Когда чат-бот Air Canada неверно описал условия скидки, трибунал в канадской провинции Британская Колумбия обязал авиакомпанию заплатить 812 канадских долларов и не принял довод, что за слова бота компания не отвечает. Сумма маленькая, а логика понятная: компания отвечает за то, что написано на её сайте, в том числе ботом. Это не общий закон, но рассчитывать на обратное мы бы не стали.

Что ИИ уже делает хорошо

• Первый ответ. Быстро и в любое время, в том числе ночью и в выходные.
• Вопросы о продукте. Наличие, условия, характеристики, если ответы опираются на ваши материалы, а не на общие знания модели.
• Черновики для менеджера. Менеджер не пишет с нуля, а правит и отправляет.
• Напоминания. Клиент не ответил после цены, и система напоминает менеджеру или сама пишет в согласованный срок.
• Голосовая первая линия. Ответить на звонок, выяснить задачу, передать человеку.
• Разбор и обучение. Об этом ниже.

Как устроена связка у нас

Мы продаём и сами, поэтому сделали себе ассистента продаж для Авито. Он работает так.

Кто отвечает клиенту в нашем ассистенте

Новое сообщение клиентаИИ готовит черновик

• Обычный режимМенеджер отправляет, правит, отменяет или отвечает сам
• Авторежим, обычный вопросВне рабочих часов: проверка правилами и второй моделью, потом отправка
• Авторежим: телефон, деньги, договор, техзадание, негатив, «позовите человека»ИИ молчит, отвечает человек

Ещё две вещи, которые мы бы советовали и другим. Цены ассистент берёт только из настроек, а не из головы. И отдельная проверка без всякой нейросети ловит в черновике суммы не из прайса и чужие ссылки, потому что такое нельзя доверять самой модели.

Говорить ли клиенту, что с ним общается ИИ

Цифра про минус 80 % покупок выглядит как совет молчать. Мы советуем другое.

• Не врите на прямой вопрос. Клиент спросил, бот ли это: либо ответьте честно, либо сразу подключите человека. Отвечать неправду на прямой вопрос нельзя и по этическим причинам, и потому, что разоблачение стоит дороже.
• Показывайте пользу, а не технологию. В том же исследовании эффект был слабее при более позднем раскрытии и когда у клиента уже был опыт общения с ИИ. Авторы объясняют падение предубеждением против машин, а не качеством разговора, поэтому лучший ответ на него — быстрый и точный сервис.
• Сделайте выход к человеку заметным. Главный страх клиентов, судя по опросу Gartner, не сам ИИ, а то, что до человека будет не добраться.

Юридические требования к раскрытию зависят от отрасли и канала связи, поэтому конкретную схему стоит показать юристу.

Третий путь: ИИ не выходит к клиенту

Можно вообще не ставить нейросеть на контакт, а учить с её помощью живых продавцов. Менеджер разговаривает голосом с ИИ-покупателем и получает разбор по этапам продажи, а ошибается на тренажёре, а не на настоящем клиенте. Как это устроено, мы разобрали в статье про ИИ-тренажёр продаж.

Три способа использовать ИИ в продажах

• ИИ помогает менеджеруЧерновики, напоминания, ответы по продукту. Клиент говорит с человеком.
• ИИ на первой линииПервый ответ и выяснение задачи. Сложное и всё про деньги уходит человеку.
• ИИ учит менеджераГолосовой тренажёр и разбор переговоров. С клиентом ИИ не общается.

С чего начать

1. Выпишите 30⁠–⁠50 вопросов, которые клиенты задают чаще всего, и настоящие ответы на них.
2. Определите стоп-темы, где ИИ сразу передаёт диалог человеку: цена со скидкой, договор, жалоба.
3. Запустите режим черновиков: ИИ пишет, менеджер отправляет. Правки менеджера покажут, где ответы слабые.
4. Сравните с тем, как было: время первого ответа, сколько обращений потеряно, сколько дошло до сделки.
5. Только потом решайте, в каких простых случаях можно отвечать без человека.