Речевая аналитика: что это и как она помогает разбирать звонки

Что такое речевая аналитика простыми словами

Речевая аналитика — это программа, которая разбирает записи разговоров вместо человека. Она переводит речь в текст, размечает разговор и находит в нём то, что важно бизнесу: соблюдён ли скрипт, почему клиент отказался, на что жалуются, о чём спрашивают чаще всего.

Без неё руководитель или отдел контроля качества слушают небольшую выборку звонков, и выводы делают по ней. Система речевой аналитики проверяет все записи, а человек слушает те, на которые она указала: звонки с жалобой, отказом или пропущенным этапом.

На выходе получается карточка каждого разговора: текст с разделением по говорящим, темы, итог, оценка по чек-листу. И отчёты сразу по всем звонкам: по менеджерам, темам и причинам отказов.

Как работает речевая аналитика звонков

Путь от записи до отчёта обычно состоит из пяти шагов.

Как звонок становится отчётом

1. ЗаписьТелефония или микрофон
2. ТекстРеплики по говорящим, с отметками времени
3. РазметкаСловари, темы, итог, паузы и перебивания
4. Чек-листОценка по пунктам, в хорошей системе с цитатой
5. ОтчётыПо менеджерам, темам и причинам отказов

1. Запись. Звонки записывает телефония, живые разговоры записывают микрофоны. Удобнее всего, когда голоса сотрудника и клиента пишутся на разные дорожки: так проще понять, кто что сказал.
2. Распознавание речи. Система переводит речь в текст с отметками времени и разделяет реплики по говорящим. Ошибается она обычно там, где шумно, а ещё на именах, названиях товаров и цифрах, поэтому ей дают словарь ваших терминов.
3. Разметка. Система находит слова и фразы из словарей, определяет тему и итог разговора, считает паузы, перебивания и долю речи каждой стороны.
4. Оценка по чек-листу. Каждый звонок проверяется по пунктам: представился ли сотрудник, выяснил ли задачу клиента, договорился ли о следующем шаге. У хорошей системы рядом с оценкой видны цитата и время в записи.
5. Отчёты и поиск. Результаты собираются в отчёты и уходят в CRM. По архиву можно искать по словам и по смыслу.

Анализ звонков с ИИ: по словам и по смыслу

Разговор размечают двумя способами. Классическая речевая аналитика ищет слова и фразы из словарей. Речевая аналитика с ИИ добавляет языковую модель, которая читает расшифровку и понимает смысл.

Два способа разметить разговор

• По словамСловари и правила
  • Быстро и предсказуемо
  • Ловит обязательные и запрещённые фразы
  • Теряет то, что сказано другими словами
• По смыслуЯзыковая модель читает расшифровку
  • Понимает разные формулировки
  • Отвечает, чем закончился разговор и почему
  • Может уверенно ошибиться, поэтому нужна цитата

• По словам. Вы задаёте словарь: «дорого», «подумаю», «верните деньги». Система находит звонки, где эти слова прозвучали. Это быстро и предсказуемо, но то, что сказано другими словами, теряется: «у других дешевле» в словарь «дорого» не попадёт.
• По смыслу. Языковая модель читает расшифровку целиком и отвечает на вопросы: чем закончился разговор, почему клиент отказался, выполнил ли менеджер этап. Она понимает разные формулировки, но может уверенно ошибиться. Поэтому каждый её вывод должен опираться на цитату, которую можно проверить.

Обычно подходы совмещают: словари ловят обязательные и запрещённые фразы, а модель отвечает там, где важен смысл. Откуда у моделей уверенные ошибки, разобрано в статье про галлюцинации нейросетей.

Какие задачи закрывает речевая аналитика

Речевая аналитика для бизнеса обычно закрывает пять задач.

Речевая аналитика для отдела продаж

В продажах речевая аналитика нужна прежде всего, чтобы понять, почему срываются сделки. Сравните звонки, которые закончились продажей, с теми, что нет: какие этапы в них пропущены, когда звучит цена, как менеджер отвечает на «дорого». Оценка по чек-листу показывает, кому из менеджеров что подтянуть. Если менеджеры встречаются с клиентами лично или по видеосвязи, так же можно разбирать записи переговоров. Что ещё ИИ делает в продажах, разобрано в статье про ИИ в продажах.

Найденные слабые места можно отработать до разговора с клиентом, на голосовом тренажёре. Речевая аналитика показывает, что пошло не так в настоящих звонках, а тренажёр даёт безопасно это отрепетировать.

Речевая аналитика для контакт-центра

В контакт-центре и поддержке на первом месте качество ответов и темы обращений. Система показывает, о чём звонят чаще всего, где операторы отвечают не по регламенту и какие темы чаще заканчиваются переводом на другого специалиста. Из этого получаются правки в скриптах, самом продукте и базе знаний, по которой отвечают операторы.

Аудиобейджи и микрофоны: живые разговоры

Речевую аналитику применяют и к разговорам вне телефона: в зале ресторана, у кассы, в салоне, у стойки администратора. Сотрудники носят аудиобейджи, или в зоне разговора ставят микрофон. Задачи те же: стандарты обслуживания, допродажи, жалобы.

Здесь сложнее и со звуком, и с правом. В зале шумно и говорят несколько человек сразу, поэтому отделить сотрудника от гостя труднее, чем в звонке. А в запись попадают посетители, которые могли не знать, что их записывают. В медицине правила ещё строже: в разговорах звучат сведения о здоровье, а их обработка по части 1 статьи 10 закона 152-⁠ФЗ не допускается, кроме случаев, перечисленных в законе. Начинать стоит со звонков, а живые разговоры пробовать на одной точке и после разговора с юристом.

С чего начать

1. Сформулируйте вопрос. Не «внедрить речевую аналитику», а «понять, почему клиенты отказываются после цены» или «проверять каждый звонок первой линии на три обязательных пункта».
2. Проверьте записи. Все ли звонки пишутся, где лежат записи и сколько хранятся, разделены ли голоса по дорожкам, можно ли связать запись со сделкой в CRM.
3. Составьте короткий чек-лист. Каждый пункт должен проверяться по записи разговора. «Был вежлив» так не проверить, а «договорился о следующем шаге и назвал дату» можно.
4. Разметьте контрольную выборку. Пусть два-три человека вручную оценят несколько десятков звонков. Где люди расходятся, пункт сформулирован плохо. На этой же выборке потом проверяют систему.
5. Проведите пилот на одном отделе. Заранее решите, что сравниваете: время на прослушивание, долю проверенных звонков, выполнение главных пунктов чек-листа, конверсию.
6. Встройте в работу. Например, еженедельный разбор найденных звонков с менеджерами. Отчёт, который никто не обсуждает, ничего не меняет.

Размытые пункты чек-листа лучше сразу переписать так, чтобы их можно было проверить по записи. Так, «выявил потребность» лучше записать как «задал вопрос о задаче клиента до того, как назвал цену», а «работал с возражениями» как «на „дорого“ объяснил, из чего складывается цена, или предложил другой вариант». «Довёл до результата» записывают как «договорился о следующем шаге и назвал дату», а «был вежлив» как «не перебивал клиента».

Как переписать пункт чек-листа

Размыто

Проверяется по записи

• Выявил потребность
  Задал вопрос о задаче клиента до того, как назвал цену
• Работал с возражениями
  На «дорого» объяснил, из чего складывается цена, или предложил другой вариант
• Довёл до результата
  Договорился о следующем шаге и назвал дату
• Был вежлив
  Не перебивал клиента

Запись разговоров и персональные данные

Запись разговора содержит персональные данные: голос, имя, телефон, иногда адрес и номер заказа. Поэтому до запуска решите с юристом несколько вопросов. Ниже ориентиры, а не юридическая консультация.

• Основание и предупреждение. На каком основании вы записываете и анализируете разговоры и как предупреждаете собеседника. Обычно в начале звонка сообщают, что разговор записывается.
• Где лежат записи и расшифровки. Если запись уходит во внешний сервис или к зарубежной модели, появляются вопросы о локализации и передаче данных. Они разобраны в статье про нейросети и персональные данные.
• Лишнее в тексте. Номера карт, паспортные данные и адреса в расшифровке можно скрывать до того, как текст попадёт к модели.
• Голос и биометрия. По части 1 статьи 11 закона 152-⁠ФЗ биометрические данные — это сведения о физиологических и биологических особенностях человека, по которым можно установить личность и которые оператор для этого использует. Обрабатывать их можно только с письменного согласия, кроме случаев из части 2. Пока по голосу не устанавливают, кто говорит, запись звонка по этой норме биометрией не считается. Если поставщик предлагает узнавать клиента или сотрудника по голосу, покажите это юристу отдельно.
• Сотрудники. Статья 86 Трудового кодекса среди целей обработки персональных данных работника называет контроль количества и качества выполняемой работы. Она же требует знакомить работников под роспись с документами о порядке обработки их данных. И запрещает при решениях, которые затрагивают интересы работника, основываться на данных, полученных исключительно в результате автоматизированной обработки. Поэтому решать о премии или взыскании по одной оценке системы не стоит: звонок должен послушать человек.

Типичные ошибки

• Чек-лист на сорок пунктов. Менеджер не понимает, что главное, а руководитель тонет в баллах. Начните с нескольких пунктов, которые влияют на результат.
• Плохие записи. Обе стороны на одной дорожке, шум, обрезанное начало звонка. Распознавание ошибается, а за ним и всё остальное.
• Оценка без сверки. Пока систему не сверили с людьми на контрольной выборке, её баллы остаются гипотезой.
• Только наказания. Если по оценкам только штрафуют, менеджеры начинают говорить для системы: проговаривают обязательные фразы и перестают слушать клиента.
• Отчёты без владельца. Система находит причины отказов, но их никто не обсуждает, и ничего не меняется.
• Записи ушли без согласования. Звонки загрузили во внешний сервис, не спросив юриста и службу безопасности.

Когда звать подрядчика

Если звонки идут через облачную телефонию, у её поставщика может быть готовый сервис речевой аналитики, и для типовой задачи его может хватить. Подрядчик нужен, когда записи нельзя отдавать во внешний сервис или нужны свои критерии и связка с вашими системами.

Что он должен сделать:

• разобрать процесс, данные и ручные операции: кто сейчас слушает звонки, сколько времени это занимает, что потом делают с выводами;
• предложить концепцию: сценарии, интеграции с телефонией и CRM, ограничения и состав первой версии;
• посчитать эффект до разработки: время на операцию, трудозатраты, ФОТ, стоимость внедрения и эксплуатации;
• проверить решение на ваших записях и сравнить с исходными показателями;
• предусмотреть обезличивание, а если нужно, размещение на ваших серверах.

Если звонки — только часть задачи и хочется понять, где ИИ поможет в работе с клиентами в целом, начните с разбора процессов и выберите задачи, где ИИ принесёт пользу. С такого бесплатного аудита начинается наше внедрение ИИ.