Адаптация новых сотрудников с ИИ: как заменить недели созвонов курсом

Почему адаптация через созвоны плохо работает

Классическая адаптация держится на том, что опытный коллега снова и снова рассказывает одно и то же. У нас это выглядело как неделя-две хождения по звонкам. Проблемы известны всем, кто через это проходил:

• опытные сотрудники тратят время на одинаковые объяснения;
• каждый новичок слышит немного другую версию, потому что рассказывают разные люди;
• когда процесс меняется, рассказ обновляется только в голове у рассказчика;
• никто не знает, что новичок на самом деле понял, пока он не ошибётся на настоящей задаче.

Как это устроено у нас

Новичков у нас обучает Нейроментор — наш учебный движок с ИИ-репетитором. Для ролей, например разработчика и менеджера, в нём есть отдельные курсы. Всё, что требует от человека наш процесс, он узнаёт в самом начале, ещё во время обучения, и ИИ тренирует его до выхода на работу. На выходе мы получаем человека, хорошо знакомого с процессами, для которого в них нет неожиданностей.

Адаптация до и после

Было

Стало

• Неделя-две созвонов
  Курс для конкретной роли
• Объясняет коллега, каждый раз заново
  Один курс для всех новичков в этой роли
• Процесс изменился — рассказываем иначе
  Загружаем новые материалы, и обучение уже по ним

Обновление — самая приятная часть. Чтобы поменять курс, мы просто загружаем новую информацию, и новых сотрудников дальше учат уже по ней.

Рядом с курсом работает база знаний. Новое знание сотрудник отправляет боту в Telegram одной репликой, оно попадает в базу, становится аккуратной статьёй, и о нём уже знает наш ИИ. Поэтому в требованиях к менеджеру проекта у нас прямо написано: найти информацию в базе знаний, поговорить с нейросетью и прийти с решением, а не с вопросом. Как собрать такую базу, мы разобрали в статье про базу знаний.

Почему начинать стоит с новичков

Это хорошо согласуется с исследованиями. В работе на 5 172 операторах поддержки ИИ-ассистент поднял производительность менее опытных сотрудников примерно на 30 %, а у самых сильных роста не было. Причина понятна: ассистент передаёт новичку то, что опытные уже знают. Исследование не про адаптацию как таковую, но логика та же.

Как собрать курс для одной роли

Начинайте с одной роли, а не со всей компании.

Курс для новичка за пять шагов

1. Выбрать рольТуда, куда чаще всего приходят новые люди
2. Собрать материалыРегламенты, инструкции, примеры работ
3. Выбросить устаревшееИИ будет учить тому, что ему дали
4. Собрать курсУроки, вопросы, практика
5. Назначить владельцаОбновляет материалы, когда меняется процесс

Главный риск здесь не технический. ИИ-наставник перескажет любую ерунду с уверенным видом, поэтому устаревший регламент надо выбросить до загрузки, а не после.

В Нейроменторе курс собирается из учебников, PDF и видео, а автор видит, на каком этапе каждый ученик и какие разделы даются труднее всего. Если материалы нельзя выносить за пределы компании, можно собрать базу на Flex Ассистенте и развернуть его на своих серверах.

План адаптации на первую неделю

Пример, который можно взять за основу и подстроить под себя. Это шаблон, а не наш внутренний регламент.

План адаптации на первую неделю

1. День 1
   Получает доступы, знакомится с командой, проходит вводный разделРядом руководитель, 30 минут
2. День 2
   Проходит курс: как устроена работа, кто за что отвечаетИИ-наставник
3. День 3
   Разбирает примеры настоящих задач, отвечает на вопросыИИ-наставник
4. День 4
   Выполняет учебное задание и получает разбор ошибокИИ-наставник, опытный коллега смотрит итог
5. День 5
   Берёт первую настоящую небольшую задачуОпытный коллега, руководитель подводит итог

Заметьте, что люди из плана не исчезли. Их стало меньше там, где они повторяли одно и то же, и они остались там, где важен живой человек.

Что оставить людям

Тот же вопрос задают и в школах: что отдать нейросети, а что оставить учителю. Об этом статья про ИИ в образовании.

• Знакомство и команду. Курс не расскажет, к кому на самом деле идти с вопросом.
• Обратную связь по первой настоящей работе. Здесь важны и оценка, и разговор.
• Решение, прошёл ли человек адаптацию. ИИ покажет, что новичок прошёл и где ошибался, но решает руководитель.

Что считать у себя

Мы бы смотрели на четыре вещи и сравнивали с тем, как было до курса:

• через сколько дней новичок берёт первую настоящую задачу;
• сколько времени опытные коллеги тратят на его вопросы;
• какие разделы курса даются труднее всего: часто это значит, что сам процесс непонятен;
• сколько новичков остаётся после испытательного срока.