Что такое автоматизация бизнес-процессов с помощью ИИ
При автоматизации бизнес-процессов с помощью ИИ нейросеть берёт на себя шаги, где сотрудник читает, разбирает и пишет, а остальную работу выполняют обычные программы.
Автоматизация бизнес-процессов и без ИИ переносит повторяющуюся работу с людей на программы. Заявка попадает к исполнителю, документ уходит на согласование, данные переходят из одной системы в другую без ручного копирования.
ИИ добавляет к этому шаги, которые раньше нельзя было описать правилом. Прочитать письмо и понять, о чём оно. Достать реквизиты из скана. Сравнить договор с приложением. Подготовить черновик ответа. Если простыми словами, обычная автоматизация двигает задачу и переносит данные, а нейросеть разбирает текст, который раньше мог прочитать только человек.
Пример. Клиент присылает претензию в свободной форме. ИИ находит в письме номер заказа, товар и суть претензии. Система по правилам ставит задачу ответственному со сроком. ИИ готовит черновик ответа по регламенту, а менеджер решает, что ответить, и отправляет.
- Претензия приходит письмом в свободной форме
- ИИ находит номер заказа, товар и суть претензии
- Система ставит задачу ответственному со срокомМаршрут по правилам
- ИИ готовит черновик ответа по регламенту
- Менеджер решает и отправляет
Раньше такие письма приходилось сначала загонять в форму с обязательными полями, иначе программа их не понимала. Теперь первый разбор свободного текста можно поручить нейросети, а проверку оставить сотруднику.
Чем ИИ отличается от обычной автоматизации: BPM, RPA и правила
BPM, RPA и правила работают с данными, формат которых известен заранее. ИИ берёт шаги, где формата нет: письмо, скан, свободную заявку, расшифровку звонка.
| Инструмент | Что делает | Где работает хорошо | Где ломается |
|---|---|---|---|
| BPM-система | Ведёт задачу по маршруту: кто, что и к какому сроку делает | Процессы с понятными этапами и согласованиями | Без ИИ-блоков видит статус и поля документа, но не его смысл |
| RPA | Программный робот повторяет действия человека в интерфейсе: копирует, вставляет, нажимает | Перенос данных между системами без API | Меняется экран или приходит нестандартный документ |
| Правила и интеграции | Обмениваются данными между системами и проверяют условия «если, то» | Формы, таблицы, расчёты | Всё, что нельзя заранее описать условием |
| ИИ | Читает, сортирует, достаёт данные, сравнивает, пишет черновик | Письма, сканы, договоры, обращения | Ошибается уверенно, поэтому результат нужно проверять |
Обычно это слои одного процесса. Если нейросеть сама выбирает следующий шаг и действует в системах, это уже ИИ-агент.
- Провести документ по согласованиямBPM-система
- Перенести данные из почты в CRMИнтеграция или RPA
- Посчитать сумму и срокиПравила и код
- Понять письмо или сканИИ
- Решить спорный случайЧеловек
Какие бизнес-процессы можно автоматизировать с помощью ИИ: примеры по отделам
ИИ подходит процессам, где люди много читают и пишут, а решение принимают быстро. В таблице типовые примеры. Последняя колонка подсказывает, по какой цифре потом понять, был ли толк.
| Отдел | Процесс | Что делает ИИ | Что измерять |
|---|---|---|---|
| Продажи | Заявки с сайта, почты и мессенджеров | Определяет тип заявки, достаёт контакты и потребность, заполняет карточку в CRM | Время до первого ответа клиенту |
| Поддержка | Обращения клиентов | Сортирует по темам, готовит ответ по базе знаний, сложное передаёт менеджеру | Время ответа и долю ответов без правок |
| Закупки | Проверка закупочной документации | Разбирает документацию, сравнивает заявки, собирает выводы со ссылками на источники для проверки специалистом | Дни на одну закупку и пропущенные замечания |
| Юристы | Поиск условий в договорах | Отвечает по архиву со ссылкой на пункт, собирает реестр | Время на поиск условия |
| Документооборот | Входящие документы | Распознаёт скан, определяет тип документа и маршрут | Время от поступления до согласования |
| HR | Первичный разбор откликов | Извлекает из резюме опыт и навыки, решение остаётся за HR | Время на разбор одного отклика |
| Руководство | Сводки | Группирует обращения и обсуждения по темам с опорой на исходные материалы | Часы на подготовку отчёта |
| Производство и стройка | Контроль по камерам | Ведёт журнал событий с кадрами на уже установленных камерах | Время на просмотр записей |
Подробнее о процессах: автоматизация документооборота, ИИ для тендеров, ИИ в продажах, ИИ-ассистент для ответов сотрудникам и видеоаналитика.
Что автоматизировать в первую очередь
Первым автоматизируют процесс, который часто повторяется, держится на чтении текста и даёт легко проверяемый результат. Когда кандидатов несколько, сравните их по шести вопросам и за каждый ответ поставьте от 0 до 2 баллов.
| Вопрос | 0 баллов | 2 балла |
|---|---|---|
| Как часто повторяется? | Раз в месяц и реже | Каждый день |
| Сколько времени отнимает? | Час-другой в месяц у одного человека | Заметную часть времени отдела |
| Что на входе? | Форма или таблица | Письма, сканы, свободный текст |
| Как быстро проверить результат? | Только через месяцы | Сразу, глазами специалиста |
| Чем грозит ошибка? | Деньгами или здоровьем, и исправить нельзя | Её поймают на проверке |
| Есть ли данные? | Примеров нет, выгрузить нельзя | Документы и системы доступны |
Наверх списка идут процессы с наибольшей суммой. Ноль по цене ошибки или по данным переносит процесс в конец, даже если сумма высокая. Ноль по входу обычно значит, что ИИ не нужен: форму и таблицу надёжнее и дешевле обработать правилами.
Быстрее всего результат обычно видно там, где сотрудник долго ищет и читает, а решение принимает за минуту.
- Начать с этого
- Часто повторяется
- На входе письма, сканы, свободный текст
- Результат сразу проверяет специалист
- Отложить
- Ошибку нельзя исправить
- Примеров нет или данные нельзя выгрузить
- Без ИИ
- На входе форма или таблица
- Хватает обычного правила
Как подготовить бизнес-процесс к автоматизации с ИИ
Подготовить процесс значит описать его так, чтобы человек со стороны понял каждый шаг. На старте хватает таблицы, сложная схема не нужна.
- Опишите процесс как есть. Откуда приходит задача, что сотрудник смотрит, куда переносит данные, когда идёт к коллеге.
- Разметьте шаги. Шаги вида «прочитать и понять» отдают ИИ, «перенести и посчитать» правилам и интеграциям, «решить» человеку.
- Соберите примеры. Несколько десятков настоящих случаев, включая неудобные: плохой скан, письмо без номера заказа, заявку сразу на три товара.
- Пропишите обратный путь. Что происходит, когда ИИ не уверен или не нашёл данных. Обычно такой случай уходит человеку с пометкой.
- Уберите лишнее до автоматизации. Иначе ненужное согласование просто начнёт проходить быстрее.
- Назначьте владельца. Человек со стороны бизнеса решает, как должен работать процесс, и принимает результат.
Как посчитать эффект до разработки
Эффект считают так: разницу во времени на операцию до и после умножают на объём, переводят часы в деньги и вычитают расходы на систему. Чаще всего ошибаются во времени «после».
Сэкономленные часы в месяц = (время на операцию сейчас − время с ИИ) × число операций в месяц
- Время с ИИ включает проверку. Если сотрудник проверяет черновик столько же, сколько раньше делал работу сам, экономии нет.
- Часть операций останется людям. Плохие сканы и нестандартные случаи ИИ передаст человеку. Их долю берут из пилота, а не из презентации.
- Расходы на систему считают помесячно. Это оплата модели, поддержка и донастройка. Внедрение считают отдельно. Статьи расходов разобраны в материале про ИИ-агентов.
- Часы ещё не деньги. Высвобождённое время становится экономией ФОТ, только когда его чем-то заняли. Подробнее в статье как внедрить ИИ в бизнес.
Условный пример, цифры придуманы для иллюстрации. Отдел разбирает 1 000 обращений в месяц, на каждое уходит 6 минут, всего 100 часов. С ИИ на четыре обращения из пяти сотрудник тратит 2 минуты на проверку черновика, а каждое пятое разбирает целиком. Выходит 800 × 2 + 200 × 6 = 2 800 минут, примерно 47 часов. Разница около 53 часов в месяц. Из её стоимости вычитают расходы на работу системы и сравнивают итог со стоимостью внедрения. Ваши настоящие цифры покажет пилот.
Этапы автоматизации бизнес-процессов и пилот
Автоматизация бизнес-процессов предприятия с ИИ обычно идёт по этапам: аудит процессов, выбор первого процесса и расчёт эффекта, пилот на настоящих данных, внедрение и поддержка. Порядок с проверками на каждом шаге описан в статье как внедрить ИИ в бизнес. Здесь о том, что зафиксировать до старта пилота, чтобы он закончился понятным решением.
- ГраницыКакие документы и случаи входят
- Контрольные примерыС заранее известным результатом
- Метрики и порогиПри каких значениях внедряете
- Кто проверяетВремя на проверку в графике
- Дата решенияКогда и кто решает, что дальше
- Границы. Какой процесс, какая команда, какие документы и случаи входят, а какие нет.
- Контрольные примеры. Случаи с заранее известным правильным результатом. На них сравнивают работу ИИ и человека.
- Метрики и пороги. Например, время на операцию и доля результатов, принятых без правок. Заранее решите, при каких значениях внедряете.
- Кто проверяет. У проверяющего должно быть на это время в графике.
- Что делать с ошибкой. Кто её разбирает и как правят настройки.
- Режим работы. На пилоте ИИ готовит результат, а человек подтверждает. Наружу ничего не уходит без проверки.
- Дата решения. Когда и кто решает, что делать дальше.
Начинайте с одного процесса и одной команды. Остальные процессы подключают, когда первый показал результат на цифрах.
Типичные ошибки при автоматизации процессов с ИИ
- ИИ там, где хватит правила. Если данные приходят в форме, условие «если, то» надёжнее и дешевле нейросети.
- Всё сразу. «Автоматизировать отдел продаж» слишком широко. Задачей будет, например, «заявки с почты попадают в CRM заполненными».
- Нет обратного пути. Неясно, кто разбирает то, с чем ИИ не справился, и такие случаи теряются.
- Не посчитали проверку. Время на проверку черновиков не попало в расчёт, и экономия вышла меньше обещанной.
- Ручной перенос результата. ИИ работает в отдельном окне, сотрудник копирует ответ в рабочую систему, и экономия уходит на копирование.
- Никто не смотрит после запуска. Шаблоны документов и регламенты меняются, а качество падает незаметно.
Когда звать подрядчика
Подрядчик пригодится, когда ИИ-шаг надо встроить в рабочие системы, данные нельзя выпускать за контур или процессов сразу несколько. Если заказываете автоматизацию под ключ, ждите от него такого порядка работы:
- разобрать процессы, данные и ручные операции и выбрать задачи, где ИИ принесёт пользу;
- показать концепцию: сценарии, интеграции, ограничения и состав первой версии;
- оценить экономию рабочего времени и ФОТ, стоимость внедрения и эксплуатации, зафиксировать метрики пилота;
- проверить решение на ваших данных и сравнить результат с исходными показателями;
- подключить нужные сервисы, настроить доступ, обучить команду и передать документацию;
- после запуска следить за качеством и развивать систему.
Так устроено наше внедрение ИИ, и начинается оно с бесплатного аудита.
